Główna treść strony

Komentuje

Marcin Marek Józefowicz

Twórca i właściciel marki Sense-Making™ (www.sensemaking.pl) - 
systemu zwiększającego skuteczność komunikacji. Trener i moderator z 20-to letnim doświadczeniem, certyfikowany coach ICC. Praktyk z doświadczeniem menedżerskim i akademickim. Partner Merytoryczny Knowledge Brasserie – edukacyjne delikatesy (www.kbedu.pl).

 

Jak okiełznać chaos komunikacyjny w firmie?

Biznes staje się coraz twardszy. Codziennie każde działanie w firmie poddawane jest analizie z wykorzystaniem wielu wskaźników, które mają pozwolić lepiej opisać, zobaczyć, planować, kontrolować i optymalizować wszelkie procesy. Transparentność komunikacji jest tutaj kluczowa, a bywa, że to właśnie ona zawodzi najbardziej. Jak tego uniknąć? I jak skutecznie zwiększyć efektywność organizacji przez poprawę komunikacji?

Komunikacja w organizacji przekłada się bezpośrednio na efektywność działania, a co za tym idzie na zyski. Paradoksalnie staje się kompetencją mającą coraz większe znaczenie nie pomimo, ale właśnie dlatego, że coraz istotniejsze są w tej chwili wskaźniki i rozwiązania technologiczne. Duża część komunikacji w biznesie odbywa się poprzez maile – które eliminują intonację zdania i utrudniają rozpoznanie intencji, podobnie jak popularne dziś komunikatory, a także telefon - który z kolei eliminuje wrażenia wzrokowe. W takiej rzeczywistości dobra komunikacja staje się pożądaną i zyskowną umiejętnością.

4 obszary, w których zła komunikacja przynosi realne straty

Zespół

Dobry zespół, który ma jasno wyznaczone cele, strukturę i przede wszystkim jest dobrze skomunikowany stanowi paliwo napędowe każdego działu w firmie. Istnieje jednak wiele zagrożeń i trudności, z którymi borykają się zespoły w firmie, co negatywnie odbija się na całej organizacji.

Oto kilka z nich:

  • brak lidera zespołu, czyli osoby odpowiedzialnej za efekty i pracę poszczególnych jego członków

  • brak współpracy w zespole i koncentracji na wspólnych celach

  • konflikty pomiędzy poszczególnymi członkami w zespole

  • niska efektywność zespołu po zmianach personalnych i dołączeniu nowych pracowników

Sprzedaż

O roli, jaką pełni sprzedaż w każdej firmie, nikogo nie trzeba przekonywać. Wyznaczenie KPI jednak nie wystarczy, aby Twoja sprzedaż przynosiła naprawdę satysfakcjonujące efekty. Wszak ten obszar bardzo często boryka się z:

  • brakiem spójnej i jasnej oferty dla klienta

  • niskoefektywnymi prezentacjami sprzedażowymi

  • brakiem umiejętności prowadzenia skutecznego dialogu z klientem podczas rozmowy telefonicznej, bądź na spotkaniu

Zmiany

Zmiany są trwałą częścią każdej organizacji. W zależności od tego, jak zostaną przeprowadzone mogą wprowadzić nowy porządek, albo nowy chaos. Niepożądany efekt wprowadzanie zmian możesz osiągnąć, gdy:

  • zmiany wprowadzane są zbyt długo, bez udziału i odpowiedzialności średniego szczebla managerskiego

  • występuje brak poczucia identyfikacji ze zmianami w organizacji

  • nie zaangażowałeś managerów/pracowników w projektowanie i wdrażanie zmian

Komunikacja wewnętrzna

Ten obszar w firmie często bywa traktowany po macoszemu. Tymczasem od tego, jak sprawna jest komunikacja wewnętrzna w firmie zależy efektywność organizacji, jej reputacja wśród pracowników, jak również ich zaangażowanie w życie i rozwój firmy. Musisz popracować nad komunikacją wewnętrzną w swoim przedsiębiorstwie jeśli:

  • nie masz spójnych standardów komunikacyjnych w organizacji

  • wewnętrzne prezentacje są nudne, długie i o niczym

  • nie masz strategii i spójności w wypowiedziach kierownictwa organizacji do zespołu

Dobra komunikacja ma sens

Komunikacja powinna być zrozumiała, precyzyjna i nie pozostawiająca u odbiorcy żadnych wątpliwości. Tylko wtedy jest skuteczna i wspiera realizację założonych celów. Proces projektowania efektywnej komunikacji powinien być oparty o faktyczną analizę sytuacji i odbiorców, precyzyjne budowanie przekazów oraz, a może przede wszystkim, szacunek dla słów. Te z kolei często są niedoceniane przy obecnym tempie życia, używane byle jak, bez zastanowienia, a przecież ich moc jest ogromna. Warto sobie uświadomić, że kluczowa zasada skutecznej komunikacji brzmi: za każde wypowiedziane słowo bierzemy odpowiedzialność i ponosimy jego konsekwencje.

Komunikując się chcemy najczęściej, aby nasz słuchacz – pracownik, szef, czy klient - podążał pewnym tokiem myślenia. Chcemy, by w konkretny sposób widział kwestię, którą mu przedstawiamy. Nieprzygotowana informacja pozwala na różne interpretacje sytuacji, a co za tym idzie obniża prawdopodobieństwo osiągnięcia naszych celów oraz zmniejsza możliwości odniesienia sukcesu. Dodatkowym problemem jest również fakt, iż obecnie stawia się często błędnie znak równości między umiejętnością perswazji a manipulacją. To nie jest prawda. To dwa przeciwległe bieguny jeśli chodzi o intencje i zasady etyczne.

Oto 3 kluczowe zasady Sense-Making™ - metody projektowania efektywnej komunikacji , które pomogą Ci zwiększyć skuteczność i transparentność Twojego przekazu:

  1. Dokonaj analizy sytuacji i audytorium

Zanim zaczniesz komunikację, zastanów się do kogo będziesz mówił? Rzetelna i prawdziwa analiza sytuacji i audytorium to najbardziej niedoceniany element przygotowania skutecznej komunikacji.

Nasz mózg często nas w tym przypadku oszukuje twierdząc, że przecież „wiem do kogo będę mówić”. Przecież to moi koledzy. Przecież znam ich od dawna. Najczęściej w trakcie analizy okazuje się, że takie założenie jest błędem. Gorzej, jeśli analiza nie została zrobiona i okazuje się to już w trakcie spotkania.

Przygotowując się do prezentacji warto odpowiedzieć sobie na trzy podstawowe pytania dotyczące naszych odbiorców.

  1. Kim są słuchacze, szczególnie jeśli chodzi o ich rolę w danej sprawie?

  2. Czego oczekują (oni! nie czego Ty byś chciał, żeby oczekiwali)?

  3. Co myślą o Tobie i kwestii, którą chcesz poruszyć?

 Efekty tej analizy najpewniej Cię zaskoczą, ponieważ okaże się, iż wielu aspektów nie brałeś dotąd pod uwagę.

 

  1. Prezentuj wnioski, a nie analizę

Częstą przyczyną porażek w komunikacji jest mylenie dwóch oddzielnych etapów – analizowania i komunikowania. Widać to szczególnie dobrze, gdy trzeba zaprezentować raport, opracowanie lub inny tego typu materiał.

Prezentacja pokazuje wtedy najczęściej całość opracowania, a struktura oparta jest wręcz o jego rozdziały. Błąd. Gdyby ktoś chciał zapoznać się z materiałem przeczytałby go, a nie oczekiwał od nas prezentacji.

Prezentacja takich materiałów powinna koncentrować się na dostarczeniu odpowiedzi na pytanie „Co z tego wynika?”, a nie „Co jest w środku?”. Twoich odbiorców interesują konkretne wnioski i propozycje działań, a nie recenzja raportu.

 

  1. Pamiętaj o logicznym przekazie

Stworzenie logicznej struktury argumentów przekazu wydaje się na samym początku banalnie proste. Sekundę później – niemożliwe do zrobienia. Narzędziem, które znacząco może ułatwić Ci przygotowanie takiej struktury jest drzewo argumentów.

Jest to proste narzędzie, ale swobodne posługiwanie się nim wymaga praktyki.

Paradoksem drzewa argumentów jest fakt, że im bardziej formalnie i „twardo” podejdziesz to zaprojektowania tej struktury, tym większa będzie Twoja elastyczność i swoboda w momencie samej prezentacji.

Zwróć szczególną uwagę na logikę drzewa czytanego w obie strony. Zastanów się również, na ile Twoja nieuświadomiona kompetencja spowodowała, że zabrakło informacji oczywistych dla Ciebie, ale niezbędnych dla odbiorcy.

 Drzewo argumentów zawiera 3 kolumny:

 1. PRZEKAZ GŁÓWNY

2. PRZEKAZY TEMATYCZNE

3. ARGUMENTY

Przekaz główny – to krótkie, twierdzące zdanie

Przykład: Wzmocnienie kompetencji komunikacyjnych działu handlowego jest niezbędne, aby podnieść wskaźniki jakościowe i ilościowe

Przekazy tematyczne – również powinny być krótkie i twierdzące, co ważne powinny logicznie potwierdzać przekaz główny. Pomocny w ich tworzeniu okaże się zwrot – ponieważ.

Przykład: Wzmocnienie kompetencji komunikacyjnych działu handlowego jest niezbędne, aby podnieść wskaźniki jakościowe i ilościowe .

PONIEWAŻ:

  1. Umiejętności komunikacyjne mają bezpośredni wpływ na wysokość sprzedaży.

  2. Brak kompetencji komunikacyjnych obniża jakość kontaktów z Klientami

  3. Niskie umiejętności komunikacyjne handlowców mają bezpośredni wpływ na wizerunek firmy na rynku

Argumenty – dobierz je do każdego przekazu tematycznego uwzględniając analizę audytorium, a więc to, co jest ważne dla Twoich odbiorców.

Przykład: Umiejętności komunikacyjne mają bezpośredni wpływ na wysokość sprzedaży.

.-> argumenty:

Mamy porównywalną z konkurencją ofertę produktową i cenową, więc przewagi konkurencyjnej trzeba szukać w obszarze relacji i obsługi.

Handlowcy z konkurencyjnej firmy przeszli szkolenie z komunikacji i firma zanotowała wzrost sprzedaży o 20%.

Dobra komunikacja ułatwia dosprzedaż (up-sell)

Przykład: Brak kompetencji komunikacyjnych obniża jakość kontaktów z Klientami . ->

Handlowcy koncentrują się na cechach produktu, a nie potrzebach Klienta

Handlowcy nie umieją skutecznie reagować na wątpliwości i pytania Klienta

Handlowcy nie umieją właściwie reagować w sytuacjach konfliktowych

Przykład: Niskie umiejętności komunikacyjne handlowców mają bezpośredni wpływ na wizerunek firmy na rynku

Niewłaściwe zachowania i komunikaty handlowców zwiększają koszty firmy związane z obsługą skarg i reklamacji

Błędy komunikacyjne mogą mieć konsekwencje w komentarzach w mediach, także społecznościowych

Handlowcy o niskich kompetencjach komunikacyjnych utrudniają lojalizację Klientów.

Niezależnie od tego, w jakiej branży działasz, komunikacja jest paliwem napędowym Twojej organizacji. To od precyzji i logiki przekazu – zarówno wewnątrz firmy jak i w działaniach zewnętrznych - zależy Twój sukces i przewaga konkurencyjna. Dziś nie wystarczy mówić, trzeba się skutecznie komunikować, odpowiadając na konkretne potrzeby i oczekiwania, jakie ma Twoje otoczenie biznesowe.

1